ServiceNow メッセージアプリ統合を使用した Microsoft Teams での仮想エージェントアクセスの構成Summaryユーザーは、ServiceNow インスタンスのサービスポータルから仮想エージェントにアクセスするだけでなく、Microsoft Teams、Slack、Facebook Workplace などの外部メッセージングアプリケーションからもアクセスできます。 この記事では、Microsoft Teams 環境内から使用できるように仮想エージェントを構成するために必要な手順について説明します。 ReleaseMicrosoft Teams メッセージングアプリの統合をサポートするすべてのリリース (Quebec と Paris を含む) Instructions前提条件の手順: Microsoft の Teams 側では、管理者開発者アカウントが必要です。そのようなアカウントをお持ちでない場合は、以下の手順に従って作成できます。 Microsoft アドミン開発者アカウントの作成 Office 365 アカウントが個人用または企業用であることを確認してください。そうでない場合は、先に進んで、 この Microsoft.com リンクから作成してください。注:この手順を実行して新しい Microsoft.com アカウントを作成する場合、以下の手順に進む前に、アカウントが登録されるまで数時間待つ必要がある場合があります。Office 365 アカウントにログインします。https://developer.microsoft.com/en-us/microsoft-365/dev-programへ移動します。今すぐ参加をクリックし、必要に応じてフォームに入力して、[送信] をクリックします。注:新しいMicrosoftアカウントを作成する場合これにより、次のような Microsoft 365 ページが開きます。E5 サブスクリプションに登録し (以下の例を参照)、パスワードを安全に保存してください。 MS Teams テスト環境へのテストユーザーの追加 365 E5 Developer サブスクリプションに登録したら、ServiceNow インスタンスの Microsoft Teams アプリ統合にリンクされるユーザーを少なくとも 1 人追加する必要があります。ここでは、最大 16 人の異なるユーザーを作成する Microsoft 365 の "テスト ユーザーの作成" 機能を使用できます。このメカニズムを使用すると、これらすべてのユーザーに同じパスワードを設定するように求められます。パスワードは安全に保存してください。これらのユーザーが作成されると (約 1 時間かかり、プロセスが完了したという確認が得られない場合があります)、 開発者アカウントでログインすることで 365 管理センター 365 管理センターからアクセスできます。以下は、完成した [ユーザーアドミン] ページの外観のスクリーンショット例です。365 開発者アカウントにユーザーを手動で追加するには、 365 管理センターに移動し 365 E5 開発者アカウントでログインしてユーザーを追加します。SN インスタンスにユーザー アカウントを作成する必要があるため、これらのユーザーのいずれかのユーザー名と完全なドメイン値 (例: User1@Domain.onmicrosoft.com) を書き留めておきます。 事後前提条件の構成手順 Microsoft Teamsをリンクする必要がある ServiceNow インスタンスに移動し、インスタンスに新しいユーザーレコードを作成し、UserID を (ドメイン値を含まない) UserName に設定し、メールを完全なドメインを含む完全なユーザー名に設定します (「前提条件:Microsoft Teams テスト環境へのテストユーザーの追加 上記のステップ 3 を参照)。このユーザーにアドミンロールを付与します。新しく作成されたユーザーを代理操作し、ServiceNow インスタンスのメッセージアプリ統合モジュールに移動します。Microsoft Teamsの横にある[インストール]をクリックすると、Microsoftアカウントにログインするように求められます。上記の前提条件ステップ 6 〜 8 で作成された、代理操作しているユーザーアカウントを使用してログインします。ユーザー名が表示されない場合は、Microsoftログインプロンプトの[別のアカウントを使用する]オプションをクリックする必要があります。ログインに成功すると、以下の画面が表示され、[同意する]をクリックします。この Microsoft アカウントが Microsoft Teams メッセージングアプリ統合を使用して別の SN インスタンスに既に関連付けられている場合は、[上書き] を選択できる以下のプロンプトが表示されます。[上書き] が選択されている場合は、Microsoft アカウントの再選択を求めるメッセージが表示されることがあります。その場合は、同じアカウントをもう一度選択します。これにより、次のような成功確認が表示されます。最後のステップとして、Microsoft Teams に仮想エージェントアプリを追加します。これで、Microsoft Teams メッセージング統合が正常にセットアップされ、インスタンスをロールアウトする準備が整います。 これを行うには、手順 3 で代理操作したのと同じユーザーとして https://www.office.com/?auth=2 に移動し、[Microsoft Teams] をクリックします。左下の [アプリ] をクリックして「仮想エージェント」と入力し、[追加] をクリックし、アプリを Microsoft Teams に追加します。お疲れさまでした！これで、以下のスクリーンショットのように、仮想エージェントを Microsoft Teams にロールインする準備ができているはずです。 Related LinksMicrosoft Teams と ServiceNow メッセージングの統合の詳細については、以下のリンクを参照してください。 ドキュメント:仮想エージェントとメッセージングアプリの統合仮想エージェントアカデミー:Microsoft Teams で会話を改善Microsoft 365 テナントを準備するMicrosoft 365 開発者プログラム組織の Microsoft Teams 設定を管理する Microsoft Teams/SN メッセージング統合の問題に関するその他のトラブルシューティングチェックリスト: VA チームをインストールするために ServiceNow で必要なロール:(virtual_agent_admin および external_app_install_admin) または admin。 Microsoft Teams で必要なロール:Teams アドミン。統合は、MS Office 365 アカウントを持つユーザーのみをサポートします。Microsoft Teams フリーミアムアカウントはサポートしていません。 MSTeams の VA に役立つ回復コマンド: 新しい会話を開始する方法: hi と入力します。 会話を終了する方法 「hi」と入力します。ボットは、会話の終了、エージェントとのチャット、キャンセルのオプションを使用して応答します。[会話を終了] をクリックすると、会話が終了します。ユーザーは、新しい会話を開始するためにもう一度「hi」を入力する必要があります。 [キャンセル] をクリックすると、前の質問が再度表示されます。 [エージェントとチャット] をクリックすると、ユーザーはライブエージェントに接続されます。[エージェントとチャット] ボタンは、ライブエージェントが構成されている場合にのみ表示されることに注意してください。 「hi」が機能せず、会話を先に進むことができない場合は、「restart」と入力します。 hi と再起動が機能しない場合は、ユーザーがライブエージェントチャットに参加している可能性があります。「bye」と入力します。 注意:こんにちは、再起動はVAチャットでのみ機能します。これらのコマンドは、ライブエージェントチャットでは機能しません。 ライブエージェントへの接続方法 「ライブエージェントサポート」トピックを実行します。エージェントタイプ:> ユーザーに「エージェントとチャット」および「キャンセル」というプロンプトが表示されます。[エージェントとチャット] をクリックすると、エージェントに接続されます。 ライブエージェントチャットを終了する方法 「bye」と入力します。ボットは、チャットの終了とキャンセルのオプションを使用して応答します。[チャットの終了] をクリックすると、ライブエージェントチャットが終了します ライブエージェントでは、「bye」以外のコマンドは機能しません。 通知が機能しない: グローバルアプリケーションスコープ内で、ServiceNow インスタンスのメッセージングアプリ統合ページに移動し、[通知を有効にする] フラグがオンになっていることを確認します。 BOT がすべてのユーザーに対して Microsoft Teams で応答していません: Paris およびそれ以前のトラブルシューティング手順: 対応するテナント ID とsys_cs_adapter_configuration_page_teamsの構成が存在するかどうかを確認します。レコードが表示されない場合は、メッセージアプリページから再インストールしてみてください。Teams から再試行します。 対応するテナント ID のレコードがsys_cs_vendor_client_adapter_configurationに存在するかどうかを確認します。 レコードが存在しない場合は、[sys_cs_adapter_configuration_page_teams] に移動して構成の名前を変更します (末尾に「.」を追加するだけです)。これにより、ビジネスルールがトリガーされ、sys_cs_vendor_client_adapter_configuration にレコードが作成されます。レコードが sys_cs_vendor_client_adapter_configuration で作成され、sys_cs_adapter_configuration_page_teams で名前から「.」を削除できるかどうかを確認します。この後、チームから再試行してください。 特定のユーザーに対して BOT がMicrosoft Teamsで応答していません: sys_cs_client_adapterテーブルに移動します。フィルター条件: クライアントタイプ -> "Microsoft Teams',グループ ID:> テナント ID (sys_cs_adapter_configuration_page_teamsレコードで確認できます)、コンシューマー:> <影響を受けるユーザー> 作成済み/更新別にソートします。最初のレコードを開き、アダプタ状態の conversationId を確認します。sys_cs_conversationテーブルのsys_idを使用して ID とフィルターをコピーします。会話レコードがエラーステータスにある場合、または何らかの理由でレコードが見つからない場合は、sys_cs_client_adapterレコードを削除して、Microsoft Teamsから再試行できます。 認証 OIDC 構成の問題: このエラーが表示された場合: Get for non-existent record: oidc_provider_configuration:initializing 2019-09-19 07:35:04 (153) Default-thread-2 SYSTEM txid=54c48368dbc8WARNING *** WARNING *** No record found in oidc_provider_configuration for sysId= アプリケーションレジストリ (oauth_entity.list) に移動 [ServiceNow 仮想エージェント Teams アプリ] を選択しますOAuth OIDC プロバイダー構成にエントリが存在するかどうかを確認します。そうでない場合は、[Microsoft Teams] を選択して保存します。Teams から再試行